5 décembre 2011
gestion de l'attente à la poste
Il y a peu (samedi 22 octobre) je vous présentais un extrait d’un projet en cours, un spot pour la Poste Martinique traitant de la gestion de l’attente.
Voici aujourd’hui, la version finale du spot tel que diffusé à la tévé.
C’est bel et bien comme ça à chaque fois que j’y vais !
A Choisy … :-)
je n’ai pas eu besoin d’un spot TV pour préfèrer les automates quand ils ont fait leur apparition ! Mieux vaut un automate d’égale humeur qu’affronter la queue, puis le guichetier !!!
(d’ailleurs, un spot TV n’aurait pas eu beaucoup d’effet sur moi …)
bon, je n’ai toujours pas reçu mon hebdomadaire de jeudi dernier … peut-être fait-il que j’aille le chercher à Choisy ?
Je n’en ai pas eu besoin non plus. Mais je dois avouer que les agents rencontrés sur Paris ne m’ont jamais convaincu de leur utilité et de leur disponibilité (ceux de Gpe non plus d’ailleurs)
Il n’y à qu’ici où je suis très agréablement surpris à chaque fois que j’y vais.
petite apparté (je travaille pour Neurones IT au CEA DAM de bruyères le Chatel, vous trouverez les infos complémentaires sur mon profil Facebook ;-)
A+
Ils ne m’ont rien dit sur ton hebdo qui doit faire le point … les temps sont durs ;-))
ce matin, je vais à la poste … j’avais deux commandes à expédier, une en « courrier », l’autre en colissimo.
je fais tout ce qu’il faut, en particulier pour le colissimo, il faut taper sur l’écran tactile les adresses de l’expéditeur et du destinataire …
au moment de payer, la préposée de l’accueil vient me demander si j’ai besoin d’aide. je lui dis que tout va bien.
Je mets ma carte bleue : ça ne marche pas … une fois, deux fois, trois fois, quatre fois …
pas envie de tout recommencer sur un autre automate ! je décide donc de payer en espèces, j’ai un billet de 10, mais l’automate ne prend que les pièces !
je vais donc à l’automate distributeur de monnaie : il affiche hors service !
je m’adresse donc à la préposée à l’accueil (à 1,50 m de là, très concentrée sur un jeu quelconque de son téléphone), lui explique les problèmes des deux automates … elle me suggère de tout recommencer sur un autre, je lui réponds que je n’ai pas vraiment envie !
elle va donc prévenir un autre collègue, probablement chef des automates …
le temps qu’il arrive, mon premier automate me dit qu’il va annuler l’opération en cours dans quelques secondes si je ne fais rien ! je lui ai donc dit que je voulais continuer.
le chef des automates est arrivé, a réparé le distributeur de monnaie qui m’a échangé mon billet contre des pièces, j’ai pu payer au premier automate qui m’a donné les différents papiers, vignette, reçu, etc.
muni du bon colissimo, je retourne voir la préposée de l’accueil, qui me dit bonjour pour la 3ème fois, pour qu’elle tamponne et enregistre le colissimo …
ouf, ça a fini par aboutir, cette affaire !
dis, Stéric, ça te donne pas des idées pour un prochain film ?
Ca m’inspire :
Je pense malgré tout que le nombre de clients parisiens font que et les automates et les préposés sont plus sollicités et donc tombent plus souvent en panne et on moins la notion de QOS qu’en banlieue …
Mais un automate qui dysfonctionne ou un agent (est ce encore le terme, préposé ?) pas aimable ou qui fait semblant en démontrant une certaine lassitude, tout cela est très exaspérant !! j’en conviens.
Bon courage Jaco pour tes futurs envois !
merci pour la video.
ah bon, on ne dit plus préposé ? dommage, ce terme a un côté un peu désuet, un peu rétro que j’aime bien … c’est mieux, agent ? agent de police, agent de la circulation, agent d’assurance, agent de change … mais aussi agent conservateur, agent de texture, agent de saveur …
quelle richesse linguistique ! mais c’est là un autre débat …
agent de la circulation probablement, car le seul rôle de ces préposés semble être de faire la circulation dans le bureau de poste, c’est-à-dire d’aiguiller les clients (ah bon, on ne dit pas client ?) vers les automates.
samedi dernier, je vais à la Poste expédier des commandes … un autre bureau de poste, car celui où je fus ce matin, et où je vais le plus souvent, a du mal à se réveiller le samedi. Il ouvre en principe à 9h, mais en fait, jamais avant 9h15. Comme j’ouvre moi-même à 9h30, ça fait juste.
samedi dernier, donc, je vais dans un bureau de poste, je fais mes affaires avec l’automate, colle les vignettes sur les enveloppes, puis me retourne vers le centre du bureau en cherchant l’endroit où déposer tout cela …
un préposé à la circulation arrive aussitôt, pas bonjour, m’enjoint d’aller à l’automate affranchir mon courrier avant toute autre chose !
Pour preuve de mon innocence et de ma bonne foi, j’ai dû étaler mes enveloppes dûment affranchies sous ses yeux pour connaître la suite : « mettez les dans les boîtes dehors sur le trottoir en sortant sur votre droite ».
Le préposé avait probablement raté le concours d’agent verbalisateur …
au fait, ma revue n’est toujours pas arrivée …
oulala tu as de quoi écrire un roman sur tes tribulations à la poste jaco.
Personnellement je dois y aller en moyenne une fois par an pour acheter des timbres. Donc je ne suis pas un grand spécialiste des queues, des automates, des distributeurs, des préposés et ou des agents postaux.
Tu as raison Jaco ont dit bien: préposé. Même si ceux d’aujourd’hui sont plus polyvalents (ou multi-taches ?) qu’autrefois. Certains préposés n’ont pas compris qu’ils sont au service du client et non pas des potiches à attendre leur salaire de fin de mois. Mais bon ça c’est un autre sujet … Ils ne sont pas non plus employé pour leur capacité de discernement. Sinon ça se saurait, et comme beaucoup de professionnel, partent sur le principe qu’ils ont affaire (à faire) à des cloches des neuneus ou autres gens pas très doués. et quand ils ont en en face d’eux, des qui comme toi ont tous compris, se rappelle qu’eux même n’ont pas un boulot super sympa.
Ah la poste … lieu de lien sociale dans les campagnes !
Effectivement, j’ai constaté que les boites aux lettres sont maintenant situées à l’extérieur … comme les distributeurs de billets.
A+
on … est un **** ! et ont oublie souvent son T !
Bref j’ai un souci avec on (t)
on dit : qu’ils en ont !!
;-)
c’est vrai que je vais beaucoup plus souvent à la poste maintenant … avant, c’était aussi pour environ un carnet de timbres par an.
au fait, à propose de carnet de timbres … il ya 2 ou 3 ans (ou 3 ou 4), la poste est passée de carnets de 10 timbres à des carnets de 12 timbres, pour le tarif normal, sous couvert d’économies de papier et de forêts sauvées (avec beaucoup de communication à l’appui).
J’étais un peu dubitatif, mais bon, rien à dire à cela, au contraire, cela me permettait de réduire théoriquement de 20% ma fréquentation des bureaux de poste. c’était avant le développement des automates, quand il fallait faire une demi-heure de queue …
J’ai rapidement déchanté, en constatant que lorsque je voulais acheter un carnet de timbres, le préposé (ouf, j’ai le droit de le dire) me proposait systématiquement des timbres spéciaux, de collection, par carnet de 10, chaque timbre étant d’une surface deux fois plus importante que le timbre standard, et qu’il était très compliqué d’obtenir un carnet de 12 timbres standards !
Pourquoi ce double langage ??? les préposés sont-ils commissionnés sur les timbres de collection ? la direction de la poste espère-t-elle que les gens ne vont pas utiliser les timbres de collection, mais les collectionner ? je ne sais pas …
Une fois, un préposé à qui je voulais acheter un carnet avait sous la main des timbres standards, et pas de timbres de collection. quand il a commencé à me parler de timbres de collection, je lui ai dit que ce n’était pas la peine, que je voulais juste des timbres … des timbres tout cons, des timbres pour coller sur des enveloppes !
sans m’écouter, il est quand même parti en courant, s’est absenté 2 ou 3 minutes, pour revenir fièrement avec ses timbres de collection. heureusement pour lui que j’avais vraiment besoin de timbres, sinon il ne m’aurait pas revu à son retour. bien sûr, j’ai pris les timbres de base, faut quand même pas prendre les gens pour des c… !
ah, bin je me suis mis à causer des carnets de timbres, alors que je voulais vous raconter mon passage à la poste ce matin : un colis de retout à expédier chez un éditeur.
je craignais que mon colis soit un peu lourd pour l’automate : non, c’était juste mais ça passait.
j’étais donc en train de faire mes affaires avec l’automate, c’est-à-dire de tapoter sur l’écran tactile, quand un préposé s’est approché … j’ai interrompu mon dialogue avec l’automate, pensant que le préposé allait me demander si j’avais besoin d’aide, ou je ne sais quoi … et bien non, il me regardait, et c’est tout !
comme on n’allait pas rester là à se regarder toute la matinée, j’ai finalement repris ma discussion avec la machine, et le préposé s’en est allé … je n’ai pas bien compris …
ah, au fait, ma revue du jeudi est arrivée, cette semaine !
(mais toujours pas celle de la semaine dernière …)
et bien dis donc si c’est pas un roman, c’est un blog sur tes aventures postales que tu devrais faire.
Une anecdote par jour. Tu tiens un bon filon : le blog de jaco contre les préposés et les automates de la poste ^^,
ce matin encore, je vais à la poste envoyer une commande en colissimo.
je me mets devant un automate et commence à faire mes affaires …
la préposée de l’accueil arrive et me tourne autour, sans rien dire ; je ne la regarde pas, pour lui faire comprendre que je n’ai pas besoin d’elle ; en fait, elle ne cherchait pas à savoir si j’avais besoin d’aide : elle s’en va, et demande à d’autres personnes si elles ont le temps de répondre à un questionnaire !
je finis mes affaires … comme c’est un colissimo, je dois le remettre à un(e) préposé(e) et faire tamponner mon reçu, ce que je fais normalement avec le ou la préposé(e) de l’accueil …
mais là, elle était occupée à faire remplir des questionnaires !
il a fallu que je fasse la queue au guichet … 10 mn de perdu !
1ère question du questionnaire : avez-vous pu accéder facilement au bureau de poste ?
dernière question : reviendrez-vous ?
avec ce questionnaire (je n’ai pas fait attention aux autres questions), il y a sûrement de gros progrès à la clé !
Ça montre quand même qu’ils sont soucieux d’améliorer leurs services.
Mais dis-moi, je crois maintenant qu’il y a encore mieux que les automates. Il me semble que tu peux faire pas mal de trucs directement par internet, du genre affranchissement des lettres et colis par exemple.
Ils sont encore plus gagnants car en plus d’économiser sur le personnel en contact avec le client, ils économisent sur les imprimantes, le papier et l’encre vu que du coup, c’est toi qui imprime tes timbres.
Et, du coup pitête même que tu pourrais donner tes courriers et colis déjà affranchis par tes soins directement au facteur quand il fait sa tournée. Comme ça tu n’aurais même plus besoin d’aller au bureau de poste. Mais je ne sais pas si c’est possible.
On ne peut pas remettre les courriers et paquets au facteur qui fait sa tournée (lui, il donne, il ne prend pas). La Poste a effectivement un service de collecte dans les entreprises, mais je pense qu’il faut un certain volume, c’est payant, et je crois que c’est assez cher.
Une fois, dans un de mes bureaux de poste, j’avais laissé mes coordonnées pour être contacté par la chargée de clientèle entreprises. Elle m’a effectivement appelé et proposé de la rencontrer … elle ne se déplace pas, il faut y aller, entre 11h et 17h, heures où la librairie est ouverte. On en est donc restés là !
Il faut rajouter des cases au questionnaire ^^
Sais-tu quoi ?
Ma revue de la semaine dernière est arrivée aujourd’hui ! postée le 1er décembre … je n’y croyais plus .
D’habitude, à ce stade de retard, les missives n’arrivent plus, les sacs de courrier étant probablement détruits pour résorber le retard …
N’empêche, cette revue est expédiée en « Presse urgente », il y a une obligation contractuelle de livrer à J+1.
Les contrats « presse urgente » imposent des conditions strictes aux éditeurs de presse et à leurs routeurs ; s’ils ne les respectent pas, les contrôles étant effectués par la poste, ils doivent payer de lourdes indemnités.
L’obligation de la poste est de livrer à J+1 ; concrètement, quels moyens les éditeurs ont-ils de vérifier si cette obligation est remplie ? pas beaucoup …